Cuando apareció la Web 2.0 pocos sabían que realmente esto podía ser el comienzo de un nuevo concepto de comunicación o de comercio, puesto que lo que en un primer momento parecía una inofensiva red para el intercambio entre personas a nivel informal se iría convirtiendo paso a paso en una verdadera revolución cultural.
De ahí que empezara a darse a conocer el fenomeno del community management, que pretende -entre otras cosas- actualizar la información, promociones y demás información de una marca o empresa de manera fidedigna y siempre desde una perspectiva de crear un vínculo entre el usuario y la marca, y no tanto como canal de venta y marketing.
Sin embargo, las redes sociales y otras plataformas del social media tienen una doble cara, y es que todos los usuarios pueden opinar, hasta el punto de que términos como troll (persona que difama a otra o a una institución) o trollear (acción de difamar) comienzan a tomar importancia más importancia que nunca. Y es que, si se enturbia la imagen de una empresa, ¿quién va a querer comprar algún artículo en ella?
Qué es la reputación online
A grandes rasgos, la reputación online consistiría en la imagen que una marca o profesional tiene en el ciberespacio, que no debería ser otra cosa que el fiel reflejo de la confiabilidad y opinión que los usuarios tienen en ella. Esta surge justamente a raíz de la necesidad de que un artículo sea fiable.
Para conseguir esta reputación lo más común suele pasar por que exista una figura que se encargue de estudiar constantemente la oscilación de esta opinión tratando de discriminar cuáles son las opiniones valiosas y cuáles pueden ser el producto de un acoso indiscriminado…. Es decir, monitorizar y separar los comentarios fidedignos de aquellos que son interesados.
Una vez hecho esto, es la confiabilidad de los propios clientes la que conseguirá que el usuario compre en el establecimiento, se interese por un determinado servicio o adquiera una marca concreta. De hecho, un caso muy claro de una buena reputación online lo tenemos en el banco ING Direct. Nada menos que un banco en línea en el que no existe ningún trato humano de por medio puede ser motivo de que no se adquiera un producto tan importante como es una cuenta bancaria por temor a que exista una gestión deficiente de nuestro dinero, o incluso una estafa. Y, sin embargo, nada de esto ha ocurrido. ¿Cómo lo hizo esta empresa para crear todo un nuevo concepto de reputación online adecuada?
Una reputación online a prueba de trolls
• Blog corporativo: Una manera importante de conseguir que una marca se convierta también en su mejor opción es generar contenidos acerca de ésta y de cuestiones relacionadas con el sector. De este modo, nadie podrá competir a este respecto.
• Presencia en redes sociales, pero sin pasarse. Un manejo inteligente de las promociones en la red conseguirá que la empresa dé su primer paso: conseguir más fans y seguidores y, por ende, que las actualizaciones de la empresa aparezcan en el timeline del potencial usuario y estos compartan. Esto conllevará inevitablemente la posibilidad de conseguir que el usuario quiera saber más sobre la marca y genere conversiones de potenciales clientes a clientes.
• Publicidad en medios de comunicación clásicos. Lo cierto es que la gestión de la reputación online por sí sola no basta. Prueba de ello es que las grandes marcas online tienen también su correspondiente en la red, lo cual es lo que las confiere de la posibilidad de hacerse percibir “a priori”. La empresa no debe engañarse a este respecto. Los medios clásicos no garantizan clientes, pero sí que aportan fiabilidad y nos permitirán llegar a públicos que no están presentes online.
• El valor del “boca a boca”. La reputación se consigue, en cierto modo, cuando numerosas personas comparten entre sí una información o experiencia positiva -o negativa- con la empresa. El cuidado de los usuarios desde el primer momento hará que el negocio en línea consiga forjarse y llegar a ser una posibilidad única de éxito en lo que a reputación online se refiere.
¿Y tú, que haces cada día para que la huella digital de tu marca sea lo más fidedigna posible?
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