Reputación online, el paso imprescindible para marcas y empresas

 

Cuando apareció la Web 2.0 pocos sabían que realmente esto podía ser el comienzo de un nuevo concepto de comunicación o de comercio, puesto que lo que en un primer momento parecía una inofensiva red para el intercambio entre personas a nivel informal se iría convirtiendo paso a paso en una verdadera revolución cultural.

Online reputation

De ahí que empezara a darse a conocer el fenomeno del community management, que pretende -entre otras cosas- actualizar la información, promociones y demás información de una marca o empresa de manera fidedigna y siempre desde una perspectiva de crear un vínculo entre el usuario y la marca, y no tanto como canal de venta y marketing.

Sin embargo, las redes sociales y otras plataformas del social media tienen una doble cara, y es que todos los usuarios pueden opinar, hasta el punto de que términos como troll (persona que difama a otra o a una institución) o trollear (acción de difamar) comienzan a tomar importancia más importancia que nunca. Y es  que, si se enturbia la imagen de una empresa, ¿quién va a querer comprar algún artículo en ella?

Qué es la reputación online

A grandes rasgos, la reputación online consistiría en la imagen que una marca o profesional tiene en el ciberespacio, que no debería ser otra cosa que el fiel reflejo de la confiabilidad y opinión que los usuarios tienen en ella. Esta surge justamente a raíz de la necesidad de que un artículo sea fiable.

Para conseguir esta reputación lo más común suele pasar por que exista una figura que se encargue de estudiar constantemente la oscilación de esta opinión tratando de discriminar cuáles son las opiniones valiosas y cuáles pueden ser el producto de un acoso indiscriminado…. Es decir, monitorizar y separar los comentarios fidedignos de aquellos que son interesados.

Una vez hecho esto, es la confiabilidad de los propios clientes la que conseguirá que el usuario compre en el establecimiento, se interese por un determinado servicio o adquiera una marca concreta. De hecho, un caso muy claro de una buena reputación online lo tenemos en el banco ING Direct. Nada menos que un banco en línea en el que no existe ningún trato humano de por medio puede ser motivo de que no se adquiera un producto tan importante como es una cuenta bancaria por temor a que exista una gestión deficiente de nuestro dinero, o incluso una estafa. Y, sin embargo, nada de esto ha ocurrido. ¿Cómo lo hizo esta empresa para crear todo un nuevo concepto de reputación online adecuada?

Una reputación online a prueba de trolls

• Blog corporativo: Una manera importante de conseguir que una marca se convierta también en su mejor opción es generar contenidos acerca de ésta y de cuestiones relacionadas con el sector. De este modo, nadie podrá competir a este respecto.

• Presencia en redes sociales, pero sin pasarse. Un manejo inteligente de las promociones en la red conseguirá que la empresa dé su primer paso: conseguir más fans y seguidores y, por ende, que las actualizaciones de la empresa aparezcan en el timeline del potencial usuario y estos compartan. Esto conllevará inevitablemente la posibilidad de conseguir que el usuario quiera saber más sobre la marca y genere conversiones de potenciales clientes a clientes.

• Publicidad en medios de comunicación clásicos. Lo cierto es que la gestión de la reputación online por sí sola no basta. Prueba de ello es que las grandes marcas online tienen también su correspondiente en la red, lo cual es lo que las confiere de la posibilidad de hacerse percibir “a priori”. La empresa no debe engañarse a este respecto. Los medios clásicos no garantizan clientes, pero sí que aportan fiabilidad y nos permitirán llegar a públicos que no están presentes online.

• El valor del “boca a boca”. La reputación se consigue, en cierto modo, cuando numerosas personas comparten entre sí una información o experiencia positiva -o negativa- con la empresa. El cuidado de los usuarios desde el primer momento hará que el negocio en línea consiga forjarse y llegar a ser una posibilidad única de éxito en lo que a reputación online se refiere.

¿Y tú, que haces cada día para que la huella digital de tu marca sea lo más fidedigna posible?

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J. Levick (Spotify) en Dmexco: “Los dispositivos desktop quedarán relegados al fondo del armario en los próximos 12 meses”

La digitalización está transformando los hábitos del consumidor y también los comportamientos de las marcas, que tienen que buscar nuevos modelos de negocio para sobrevivir en la nueva era digital. Sobre la transformación de los modelos de negocio de las empresas en el nuevo universo 2.0 han charlado hoy en Dmexco Pete Blackshaw, director global de marketing y social media de Nestlé, Roelant de Waard, vicepresidente de marketing de Ford en Europa, Harvey Goldhersz, director de operaciones de Mediacom, Jeff Levick, director de marketing de Spotify, David J. Moore, presidente de 24/7, e Ilya Segalovich, fundador de Yandex.

Blackshaw, director global de marketing y social media de la multinacional Nestlé, tiene clara la receta para triunfar en la nueva era digital. “Las marcas tienen que cumplir sus promesas y, por lo tanto, ser consistentes y genuinas”, dice.

Eso sí, antes de salir ahí fuera a conquistar al consumidor, “las marcas deben dar consistencia a sus esfuerzos de marketing”, advierte el ejecutivo de Nestlé. Por esta razón, “en Nestlé nos preocupamos de formar a nuestro ‘equipo de aceleración digital’ para escuchar, interactuar y transformar a nuestra audiencia”, explica. “Escucha, interacción, inspiración y transformación son los pilares del ‘equipo de aceleración digital’ de Nestlé”, añade Blackshaw.

“Los esfuerzos 2.0 de Nestlé se dejan notar en toda la compañía”, asegura Blackshaw. “Hemos hecho una inversión significativa en esta área”, dice. Y tales esfuerzos han merecido la pena, insiste Blackshaw, porque “Nestlé acumula hoy por hoy 100 millones de fans en Facebook a través de un total de 800 páginas”, subraya.

Para triunfar en la nueva Web 2.0, hay que estar muy atento a la plataforma, pero sobre todo “tienes que permanecer fiel a los fundamentos de tu marca”, indica Blackshaw.

Como su colega Blackshaw, Roelant de Waard, vicepresidente de marketing de Ford en Europa, hace también hincapié en la necesidad de sumergirse de lleno en las nuevas plataformas 2.0, pero advierte de que en estos canales “muchos consumidores confían más en gente desconocida que en las propias marcas”.

De todos modos, de Waard reconoce que las redes sociales ayudan a las marcas a estar mucho más cerca de sus clientes y que son definitivamente una ventaja. Como también lo son los nuevos dispositivos móviles. “Hace 12 meses, Ford introdujo los iPads en sus puntos de ventas y los resultados no pueden ser más positivos”, asegura.

Al igual que de Waard, Jeff Levick, director de marketing de Spotify, hace también hincapié en la bondad de los nuevos dispositivos móviles. “Los dispositivos desktop quedarán relegados al fondo del armario en los próximos 12 meses”, pronostica. “La próxima gran carrera que nos tocará correr a las marcas será la carrera de la telefonía móvil”, subraya.

“El futuro del marketing lo escribirán los móviles, los vídeos y las redes sociales”, se aventura a predecir, por su parte, David J. Moore, presidente de 24/7.

En el futuro del marketing, también tendrán mucho que decir los buscadores. Así al menos lo cree Ilya Segalovich, fundador del buscador ruso Yandex. “Personalmente, me gustaría ser el responsable de la próxima revolución rusa”, broma Segalovich. Pero, ¿qué tiene Yandex para poder desencadenar una segunda revolución rusa? “En realidad, Yandex no tiene nada especial, simplemente somos mejores”, sentencia.

BuscaBolos vía J. Levick (Spotify) en #Dmexco: “Los dispositivos desktop quedarán relegados al fondo del armario en los próximos 12 meses”